第05版:封面故事 上一版3  4下一版
 
版面导航

第01版
头版

第02版
要闻

第03版
要闻
 
标题导航
首页 | 版面导航 | 标题导航
2016年02月01日 星期一
3 上一篇  下一篇 4 放大 缩小 默认
携程“机票门”背后:平台假机票的“积分买卖”

  一线调查

  本报记者 孙丽朝 裴昱 朱耘 北京报道

  

  “我要求携程补一张票,他们又让我用一个日本人的积分票。这相当于我拿出一张假币,被告知这钱有问题,又当着人家的面,印了一张假币!”在日本,被合作伙伴用怀疑的目光包围,让携程顶级会员傅先生尴尬至极。这一过程中,携程客服还曾一度教傅先生“当自己是石原的亲属”。

  2016年春运前,中国人在日本机场遭遇的“假机票”事件,掀开携程旅行网票代内幕,更成为其巨大信任危机。

  成立于1999年,2003年赴美上市,迄今购并、投资、控股同业及相关领域企业多达36家的携程,号称中国最大的在线旅游企业,也被描述为该行业唯一一家盈利的上市公司。

  《中国经营报》记者调查发现,携程“无法出票”“积分兑换票”等问题时有发生,这与机票代理行业完整的灰色产业链条有关,且这一链条在当前特殊的竞争背景下,成为行业魔咒。

  在价格战日趋激烈的OTA(Online Travel Agent)行业,厮杀的战场已渐由机票、酒店等核心业务,转向度假旅游业务——诸多竞争对手在该领域大有弯道超车之势,而携程却在此时,在事关用户基础的标准业务领域,深陷信任危机。

  当事乘客要求携程在日本媒体刊文致歉,以澄清事实消除影响。而业内人士则通过分析事件中诸多细节认为,积分票之所以能够成为“明规则”,不排除航空公司内部人员与机票代理商之间“权钱交易”的可能,此前即有此类事件被查出。

  动了航空公司和乘客的积分票,携程的信任危机之后更面临竞争    境。

  “携程‘机票门’事件,暴露出的不单是供应商管理失控这一简单问题,而是个系统问题。”清华大学全球领导力秘书长顾常超认为,该事件也给更多的互联网企业敲响了一记警钟:企业快速发展不能忘记自身的能力建设和以顾客为中心的责任意识。

  “假机票”生产链

  跨国“造假”风波

  2016年1月7日,傅先生在日本某机场办理值机时,被告知自己在携程网预订的机票有问题,傅先生马上联系携程,携程也为其重新出了一张机票,然而,经航空公司工作人员验证,这张新开出的机票依然是一张积分兑换机票,无法登机,更为糟糕的是,日本机场要求傅先生协助他们做关于积分盗窃的调查。在此过程中,携程客服曾叫傅先生“当自己是石原的亲属”。

  对此,携程方面在回应中表示,此事系供应商人工操作失误,并称此类事件为小概率事件,携程的机票客人,每天到机场发生无票现象的概率低于万分之二。

  然而,这“万分之二”似乎并不能说明这类事件的低概率性,更难以抵消此事的负面影响。舆论一度指责携程以此说法应对堪称荒谬。

  1月10日,微信公众号“李淼”发表《携程在手,说走就走不了》一文,文中指出,1月9日,他通过携程帮朋友购买北京飞往札幌的机票,在机场被告知机票无效。

  “事实上,1月4日从上海飞往日本羽田机场的那张机票,就是假的,不过中国机场查得比较松,放我过去了。”傅先生告诉《中国经营报》记者,他是携程的钻石级会员,即最高级别会员。以前虽然听说过问题机票的事情,但从未想过自己会遇上。

  “在我出行前,1月7日那张回程票可能已经被航空公司查出不正常,或者是积分原主人举报之类的,那张票已经被挂起来了。所以我7日到机场值机的时候,航空公司值机柜台就告诉我票有问题,让我联系供应商。”傅先生向记者回忆了当天的经过。

  “当时我要求携程补一张票时,他们又让我用一个日本人的积分票,这相当于我拿出一张假币,被告知这钱有问题,又当着人家的面,印了一张假币。”

  “这事儿如果携程不出面解决,在日本航空公司看来,就是一个偷积分的个人行为,因为他们无法想象一个卖假机票的企业,怎么会变成中国最大的旅行机构。”讲到这里,傅先生的语气有一点儿激动,“在日本人看来,干一票类似事件就该倒闭,出这种事情老板就应该跪在地上道歉啊。”

  记者在微博上检索“携程假机票”发现,博主爆料类似的事情时有发生,“假票号”“积分兑票”都是常见关键词。

  易观国际分析师朱正煜告诉本报记者,“假机票”事件在机票代理行业一直存在,早先的机票代理商成本低,靠佣金赚钱。这两年佣金比例下降,代理商获取的利润有所下降,整个行业的规范程度有所提高。但是机票代理行业仍然缺乏一个有效的监管,中间渠道存在许多灰色地带。

  基于代理制度和开放平台,一条生产“假机票”的灰色利益链早已成型。

  劲旅咨询CEO魏长仁向本报记者透露,各个OTA平台与代理商之间的合作模式并不完全相同。携程和供应商之间的合作,主要是通过流水或交易额盈利,模式就如同电商平台一样,代理商在电商平台上卖商品,电商平台收取推广费和交易费用;去哪儿则是按收取广告费的模式和供应商合作。客户从去哪儿网的页面点某一个代理商的网页,不管是否买这个代理商的商品,只要跳转到代理商的页面就要收费,每点一次就要收一定金额的费用。“各平台虽然有竞争,但综合来说价格都差不多,机票代理商也会去比较各个平台的费用。”

  在线旅游行业从业人士杜冰(化名)表示,在2013年之前,携程的酒店、机票等业务都是自营的,就是直接跟航空公司或优质的大代理商合作拿票,这种情况下品质是可控的,事实上,只要在携程网上买其自营的机票,是很少出问题的。但在2013年年底,携程效仿其当时最大的竞争对手去哪儿网开放平台,许多大大小小的代理商纷纷入驻,现在携程是“自营+开放平台”运营模式,但这些代理商的品质是很难把控的。

  “积分票其实已经是行业内一个公开的秘密,OTA平台代理商卖假机票的事件也不是第一次被投诉或爆出,只不过最近连连出现并引发了舆论较大的关注。”杜冰向记者介绍,以前航空公司给机票代理商的返钱比例是3%+X,即每张机票给代理商3%的返钱,当代理商在一定时期比如一季度的销售量达到某个值时,再给予一定的奖励(X),卖票越多,奖励越多,这就是区域梯度奖励政策。但近两年国内几家大的航空公司一直都是亏损的,为了提高收益,并提升机票直销比例,航空公司取消了3%的提成,只给代理商一定的梯度奖励,在这样的情况下,代理商的利润肯定受到很大影响,他们只能想一些其他途径来赚钱,有猫儿腻的票因而变得更加猖獗。

  下转

  A6

3 上一篇  下一篇 4 放大 缩小 默认
  © 版权所有 中国经营报社 合作伙伴:中文商业传媒网 联系QQ:25991759
   第01版:头版
   第02版:要闻
   第03版:要闻
   第04版:宏观
   第05版:封面故事
   第06版:封面故事
   第07版:财经
   第08版:财经
   第09版:银行
   第10版:保险
   第11版:机构
   第12版:机构
   第13版:上市公司
   第14版:上市公司
   第15版:互联网金融
   第16版:互联网金融
   第17版:区域经济
   第18版:区域经济
   第19版:地产
   第20版:地产
   第21版:地产
   第22版:能源化工
   第23版:能源化工
   第24版:能源化工
   第25版:解码公司
   第26版:互联网
   第27版:电商
   第28版:家电
   第29版:家电
   第30版:科技
   第31版:家电
   第32版:与老板对话
   第33版:车视界
   第34版:车视界
   第35版:车视界
   第36版:出行
   第37版:旅游
   第38版:体育
   第39版:医药
   第40版:医药
   第41版:快消
   第42版:快消
   第43版:连锁
   第44版:文化教育
   第45版:先锋话题
   第46版:历史
   第47版:私享
   第48版:商业史
   第49版:人文
   第50版:专栏
   第51版:评论
   第52版:专栏
携程囧途
携程“机票门”背后:平台假机票的“积分买卖”
无标题
无标题