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2018年03月26日 星期一
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宜家外包服务质量难控
玻璃杯爆炸非个案

  本报记者  金缕春 北京报道

  

  “从预约到测量,从设计到核对方案,从送货到安装,从投诉到退货,每一个环节都出现了问题,大部分都是外包服务的质量问题。”北京的王先生(化名)吐槽他在宜家的一次橱柜订购经历时表示。

  近日,《中国经营报》记者在走访调查中发现,宜家出于成本控制等原因,在诸多外包服务的环节存在问题。此外,最近宜家颇受关注的玻璃杯自曝事件并非个案,中国市场已有多起玻璃杯自曝事件发生。

  宜家零售中国企业沟通部的一位负责媒体事务的女士回复记者称,宜家在内部流程上确实有需要改善的地方。宜家合作的第三方也是代表宜家的服务和品牌,宜家不会把责任推给第三方。

  外包服务问题多

  “设计、测量、安装是不同公司的人,造成沟通上的障碍,导致每个环节都出问题。”北京的王先生(化名)吐槽在宜家的一次橱柜订购经历时表示,宜家内部订购流程混乱,送货公司无故拖延,咨询投诉热线也十分傲慢。

  2017年初,王先生因旧房改造重新装修,他在宜家北京西红门店预定了一套橱柜。但他没想到,“从预约到测量,从设计到核对方案,从送货到安装,再到投诉和退货,每一个环节都出现了问题,而且并不是产品的质量问题,都是服务质量的问题。”

  他表示,宜家服务质量出问题的原因在于不少环节都是外包服务,导致内部沟通不畅和服务质量打折扣。王先生表示,给他家做测量的人员属于外包公司,送货和安装的人员也是外包公司。

  在网络上搜索“宜家、测量、送货、安装”等关键词,记者发现,宜家设计师的方案和外包测量人员的数据出现差异,宜家的外包物流公司送货时间无故拖延、放消费者“鸽子”的类似案例并不在少数。

  宜家在成本管控方面向来被外界视为行业教科书。据记者了解,宜家通过一系列成本管控,比如通过专业化而让物流及售后服务外包,使得产品既有价格上的竞争力,又能减少制造和经营成本。但记者了解到,另一方面,外包出去的环节,也造成服务质量难以把控,成为消费者投诉的重灾区。

  以北京的两家宜家商场为例,宜家分别采用了不同的物流公司进行合作。其中西红门店采用的是贝业新兄弟物流公司,负责橱柜的测量、送货和安装服务,而宜家只负责设计部分。宜家北京四元桥商场采用的是中外运物流公司,只负责橱柜的送货服务,而测量、设计和安装则由宜家方面来完成。

  王先生也表示,他在向宜家投诉橱柜测量问题时,商场橱柜部负责人回应称测量的工人是外包的,出现测量问题也不是第一次发生了。

  对此,宜家媒体负责人告诉记者,宜家在内部流程上确实有需要改善的地方。宜家合作的第三方也是代表着宜家的服务和品牌,宜家内部有根据消费者意见跟踪和接触第三方的售后服务机制,因此宜家不会把责任推给第三方。宜家对消费者所有的投诉,都会积极处理。

  多起玻璃杯自爆

  “看到网上有人说因为宜家杯子自爆而受伤,我决定也把自己经历的宜家杯子自爆事情说出来。”北京的张先生(化名)告诉记者,前不久他刚遭遇了宜家玻璃杯自爆的情况。

  根据张先生的回忆和他向记者提供的图片,3月3日张先生在家像往常一样喝水,他向放在桌上的玻璃杯中倒入温水,随即玻璃杯就发生自爆,所幸他本人并未受伤。

  但另一位消费者在用宜家玻璃杯喝水时却没这么幸运。3月15日,北京大兴法院红星法庭开庭了一起因玻璃杯自爆受伤而起诉宜家的案例。一名王姓的北京女子称她在使用宜家水杯时,水杯突然爆裂,她的门牙被炸断,她向宜家索赔100万元。

  当天,作为被告的宜家一方并未出现。法院临时取消庭审,何时庭审另行通知。但上述宜家负责人告诉记者,宜家并未拒收法院传票,而是因为寄送有误未及时收到传票,她还表示第一次庭审将在4月上旬。

  在宜家方面给《中国经营报》记者提供的两份针对型号为“黛娜斯大杯 23CL 透明玻璃AP JP”水杯的第三方质检测试中显示,测试的10个样品在200℃的温差内,抗热震性良好,坏品率为零。“但从材料测试角度,钢化玻璃还是有个小几率的自爆率。”宜家方面解释,公司出售的产品均通过各种质量测验,符合适用的标准和法律法规。产品进入流通渠道后,宜家会不定期进行测验。但在产品抽检、销售及顾客使用过程中,一旦发现问题及潜在隐患,首要任务是避免消费者和员工在使用产品过程中受伤,并立即对产生问题的原因展开调查。根据具体情况,宜家总部会采取下架停售、召回修复及产品召回等措施。

  截至发稿,记者登录宜家官网发现,涉事的这款水杯仍在正常销售。官网首页一个安全使用玻璃杯的提示称,“钢化玻璃承载能力约为普通玻璃的5倍,但也会破碎,因此使用时,请务必小心轻放。”

  早在2017年5月25日,王女士使用宜家水杯受伤后5天,“宜家家居”曾通过其官方微博对水杯爆裂事件进行回应,在声明中宜家表示,王女士遇到的情况是中国首例报告的该款玻璃杯自爆事件,宜家全球共有3例有关该产品的事故报告,其中只有王女士涉及人身伤害。

  记者在网络搜索“宜家、玻璃杯、自爆”等关键词,相关媒体报道和消费者投诉的事故案例并不少,上述北京的张先生就是一例。

  “假如有3万人买了这个杯子,现在这个杯子出现了问题,消费者只能一个一个去起诉宜家,因为这3万人根本组织不起来。而消费者个人起诉宜家后,可能只能获得这个杯子3倍价格的赔偿和诉讼费,起诉成本太高了。”秦兵律师团队徐斌律师告诉记者,由于我国在集团诉讼的法律制度方面并不成熟,消费者通过司法途径维权成本高、回报低。

  消费者为何维权难?

  据记者查询了解,不只是玻璃杯,宜家曾被曝出多次产品质量问题,但是消费者维权却并不容易。

  此前宜家在北美市场和欧洲多次召回频频被曝出导致儿童死亡的“马尔姆”系列抽屉柜产品,但在中国并未作出重申召回。这款问题产品,宜家至今仍在中国生产和销售。

  而宜家方面对公众的回应只是表示,宜家可以为购买该柜的消费者免费提供固定安装服务,也可以为购买该柜的消费者全额退款。

  上述宜家零售中国企业沟通部的媒体事务负责人告诉记者,在2016年发生抽屉柜倾倒事件时,宜家在北美市场进行了召回,中国没有同步召回,宜家也受到了不少批评。作为后续的行动,2016年7月宜家在中国市场发起了召回。

  但据记者了解,到了2017年,抽屉柜倾倒事件还是继续有发生,宜家在北美市场再次重申召回,而中国仍没有行动,宜家也再次遭到外界质疑。

  针对“马尔姆”系列抽屉柜仍在中国生产和销售的问题,上述宜家负责人解释道,这个抽屉柜产品本身并未有质量问题,关键在于消费者如何去使用。宜家正在努力替换销售一些有安全争议的产品,但是产品生产、更换需要一定周期。

  “从商家的角度来看,受利润和市场的驱动,如果没有一个完善的集中投诉制度,商家是没有改善的可能性的。”徐斌律师表示,在现有的维权制度下,消费者通过司法途径维权成本太高,只能向企业的投诉部门、媒体、消协等渠道投诉维权,这就注定了消费者只能单打独斗。

  徐斌表示,对于企业来说,即使产品出现了问题,也不可能每个人都来找企业维权。偶尔有维权的消费者找上门来,企业依法依规赔偿、退款或者协议和解就行了。这也是消费者维权困难的根本原因。

  “这方面,国外成熟的集团诉讼制度和惩罚性赔偿金制度对我们很有借鉴意义。消费者通过成熟的集团诉讼制度,让一群分散的人起诉同一个被告成为可能;而惩罚性赔偿金制度,则可以让消费者打得起这样的官司,而且赔偿可以是天文数字。”徐斌总结道。

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