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2020年04月13日 星期一
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途牛2019年净收入增长1.8% 厚积薄发静待复苏反弹

    文/跃泷

    4月9日,在线休闲旅游公司途牛旅游网(NASDAQ:TOUR)公布了截至2019年12月31日未经审计的第四季度及2019财政年年度业绩报告。财报显示,2019年第四季度,途牛净收入为4.513亿元人民币(合6480万美元),打包旅游产品收入为3.443亿元人民币(合4950万美元)。

    纵观2019年全年,途牛的净收入为23亿元人民币(合3.276亿美元),较2018年同期增长1.8%。其中,2019年打包旅游产品收入为19亿元人民币(合2.71亿美元),较2018年同期增长3.1%。

    上述数据的增长,一方面反映出途牛在2019年深化服务所取得的成效,另一方面,在特殊时期过后,也能使市场对其反弹态势充满预期。

    途牛方面表示:“去年四季度开始,我们进一步梳理了公司的业务和组织结构。今年特殊时期,我们加强了费用控制,其效果将在2020年下半年开始显现。尽管有不可抗因素的影响,公司暂停了主营打包旅游产品预订业务,但是作为国内领先的休闲旅游公司,我们将承担起企业的社会责任,积极保障客户利益。”

    多举措提升用户服务体验

    在消费升级大趋势下,游客对旅游服务品质提出了更高要求。为此,途牛不断拓展目的地接待布局,持续完善包括导游、会员顾问等在内的对客服务,通过良好的服务口碑获得源源不断的客户,帮助途牛在打包旅游市场方面保持了较高竞争力。

    在目的地服务方面,为了给游客提供更高品质的目的地服务,2016年3月,途牛在厦门开设了首家随往地接社,开始建设和布局自营地接社网络。从无到有的实践成功,让随往地接社从1到N得到规模拓展,2019年,随往地接社已覆盖境内主要区域性目的地,总数达到31家。截至2019年年底,随往全年累计服务出游人次超37万,综合满意度增至97.94%;随往专职导游中“金牌导游”数量占比达40%;2019年暑期旺季,为了保证每一位客人的出游体验,随往团队牺牲休息时间,在拥挤的景区内连夜排队买票,使旺季客户满意度提升了2.06个百分点。

    在导游服务方面,从2015年开始途牛坚持进行“金牌导游”评选活动,在业内率先推出导游点评奖励制度,并自主研发导游点评系统,以客户回访评论、出团量等为考核依据对导游进行评分,每季度评选出一批“金牌导游”。截至2019年第四季度,途牛累计奖励“金牌导游”1972人次,在业界树立了以点评奖励持续提升导游服务的典范。

    在会员服务上,截至2019年年底,途牛面向所有会员推出的个性化增值服务“途牛黑卡”全年直接优惠金额超亿元。同时,对旅游顾问满意度进行披露,将点评呈现给客户,开放客户自行选择顾问,进一步提升顾问对客的服务质量,并推出近10场高端客户线下见面会,让客户与专属顾问亲密接触,有效增强了客户的黏性。2019年3月,途牛还推出“苔客”APP及一系列在线销售工具,将旅游服务渗透到更多出游场景和潜在客户身边,客户通过社群的闭环即可完成全部的咨询和预订。此外,途牛“牛跟班”微信群聊服务“出游中产品预订”获更多客户欢迎,帮助越来越多游客深度体验目的地。

    此外,途牛精心打造的“牛人专线”“牛人严选”等一系列产品品牌在2019年全面发力,“牛人专线”成绩亮眼。截至2019年年底,“牛人专线”拥有千余条高品质产品,更有两百多条满意度超99%的线路供游客选择,已累计服务出游人次近540万。同时,牛人专线交易额占途牛跟团游总交易额的比例达到40%左右,越来越多客户讲究跟团出游的品质。

    为了提升用户跟团出游体验,早在2009年,途牛就推出了特有产品品牌“牛人专线”,通过住宿、交通、美食升级、行程透明等措施提升跟团游品质;2015年,牛人专线发布2.0版本,在交通、上网、导游服务等方面全面升级,大巴车配备免费车载WiFi,并将客户点评数据绑定导游日常管理,确保导游可以为游客提供专业、规范、细致的服务;2019年年中,牛人专线再次进行标准升级,3.0版本更多围绕行前服务,主打24小时专属顾问、高满意度、分期免息、成团保障、价格保护、拼房无忧、退改保障等。此外,为进一步提升客户体验,助力客户品质出游,途牛还将牛人专线产品上线满意度标准由原先的90%提升至93%。

    积蓄力量静待旅游业复苏

    2020年特殊时期,使得本应是传统出游旺季的春节迎来庞大的“退改”潮。

    面对巨大考验,途牛自始至终守护着每一位客人的权益,持续升级退改保障服务,启动2亿重大灾害保障金为游客退改护航,并携手酒店、航司以及门店合作伙伴等共克时艰,努力为用户减损。

    除了为用户提供退改保障以外,途牛也积极苦练内功、积蓄力量,为今后的出游服务做好充分准备。从2月上旬开始,途牛针对内部团队的“空中课堂”持续开课,课程内容涵盖旅游基础知识、专业技能分享、创新思维拓展、安全防护措施等板块,可以为员工提供岗位基础、业务技巧及安全教育等方向的学习指导。

    在门店体系中,途牛通过涵盖店主、拓展人员、店助的学习体系帮助门店快速进入培训期。其中,直营店开启“学习强店”计划,将150余门精选课程、2000多道在线试题、7大类别学习地图全部开放给门店员工进行系统化学习。

    分销方向,笛风云系列分享课程,通过微信群语音直播的形式,组织业内大咖与合作伙伴沟通交流,通过解读相关政策、预测未来趋势等,帮助合作伙伴快速找到特殊时期的应对策略和转型提升手段,携手共渡难关。

    2月10日,全国大多数地区开始迎来复工复产之时,途牛联合多家酒店集团上线“安心住”服务。另一方面,面向全国合伙门店,途牛推出了服务保障措施,其中包括门店管理费减免6个月、开展线上培训课程等。

    当前,大多数行业已相继复工复产,随着多省“恢复部分经营活动”通知的发布,旅游业务从省内游开始渐渐“复苏”。3月中旬至今,已有多地文旅主管部门先后发布了“恢复部分经营活动”的通知,途牛正按照各地最新通知,部署相关业务,预计部分省内周边旅游将首先迎来复苏期。途牛也将持续挖掘国内旅游潜力,在行业复苏后,继续为用户提供优质的产品和服务。

    目前,途牛正按照各地最新通知部署相关业务。较受用户关注的各地政策范围内的跟团游产品已经陆续上线。同时,根据目前的旅游环境和用户需求,途牛还将着力在城市微旅游、乡村和郊区度假、户外赏花等主题上为用户提供更多的产品。此外,途牛近期推出的“酒店+门票”自驾产品咨询和预订需求较为明显,通过最长覆盖2020年全年的预订权益,结合二次预约、未预约随时退的预订保障,途牛为用户提供了较为丰富的城市周边周末和小长假度假选择。

    “目前,本地游、周边游已逐渐复苏。为抓住复苏机会,我们也在为用户推荐酒店、门票、自驾游等产品,我们遍布国内的随往地接社也在为国内旅游产品需求的增长做准备。”途牛旅游网创始人、董事长兼首席执行官于敦德表示,“17年前诞生了很多优秀的企业,我们也正利用这段时间进行内部复盘、扎实基础,为行业恢复后提供优质出游服务提前蓄力,在这一特殊时期过后,将抓住更多机遇,释放出更大价值。”

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