本报记者李立上海报道

    数字生活服务类的投诉愈发成为近年来各方关注的重点。中消协“3·15”调查显示，线上消费信任度明显低于线下，服务大类投诉中，互联网服务投诉量高达102674件，投诉比重为9.83％，排名第二。

    其中，APP自动续费的问题则备受诟病，自2021年9月以来，多款APP的自动续费取消难的问题就被《人民日报》等媒体曝光，工信部等部门也予以通报，要求整改。

    根据2021年5月1日起正式实施的《网络交易监督管理办法》，相关规定对网络交易的自动展期、自动续费等服务都进行了明确规定，网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择；在服务期间内，应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用。

    而《中国经营报》记者在近半年后，再次对与线上消费密切相关的十余款APP进行了体验式调查，发现部分APP仍存在不同程度的打“擦边球”现象。

    “自动续费”暗坑

    2021年11月下旬，针对APP会员的“自动续费”问题，浙江省消保委曾约谈了腾讯、爱奇艺等7家视频网站。

    记者调查发现，在如何选择“开通会员”上，选项的排序很有讲究。多数APP都将连续包月、包季、包年以优惠价格优先排列，无需自动续费的会员则放到最后，需要仔细滑动手机屏幕才能发现。

    作为一款社交交友软件，“探探”没有给用户“单月付费”的选择权。默认连续包年/季/月的套餐方式，有且仅有这三种选择。开通过程非常简单，点击开通按钮后直接跳转支付页面，且协议为免密支付。

    记者也付费体验了正在冲击“运动科技第一股”的Keep。Keep连续包月首月优惠9元，“连续包月套餐”排在最前面，月卡会员排列在最后。

    记者查阅了2022年3月以来，黑猫投诉上关于Keep的投诉。超过10条投诉提到开通“连续包月首月优惠”后，扣款时并未及时提醒用户，导致连续多月在不知情的情况下被自动扣费。

    类似“默认”情况也发生在对付费用户重度依赖的视频网站上。2021年11月下旬，针对APP会员的“自动续费”问题，浙江省消保委曾约谈了腾讯、爱奇艺等7家视频网站督促整改，各家均表示积极整改。

    不过付费用户“国画”（化名）告诉记者，“曾经在早晨六点被腾讯视频扣费消息惊醒，才想起来没有取消自动续费。”

    记者调查发现，所测软件大多会用“首月优惠”或连续优惠作为开通自动续费的诱惑条件，且会把此类服务放在比较靠前的位置；在测试的各个软件中，饿了么、知乎有默认到期扣费短信提醒服务，百度网盘需要手动设置，探探有该项条款，但是在APP内通过“探探小助手”通知用户，而非短信通知。

    上海申伦律师事务所律师夏海龙认为，变相强制消费者订阅自动续费服务的行为属于利用格式条款侵害消费者知情权、自主选择权和公平交易权的行为，违反了《消费者权益保护法》的规定。

    “取消”很烧脑

    APP内会用一些限免功能作诱饵，一不小心同意使用，就会进入快速付费通道。

    “很多用户开通会员时都是‘激情开通’，为了马上看一部剧或者时间诉求比较急迫，事后往往都忘记关闭自动续费，导致持续被扣款。”国画告诉记者。

    “还有一层原因是关闭取消付费困难，关闭入口不容易找。”某办公软件付费用户张玫（化名）就掉到过这样的坑里，“APP内会用一些限免功能作诱饵，一不小心同意使用，就会进入快速付费通道。平台会规定一个限免的时间段，超过时间没有取消就视为自动续费。”张玫告诉记者，“关闭自动取消是需要专门花一段时间来找的，有用户暂时找不到就放弃了。”

    为了帮助网友完成“烧脑的取消”，网上甚至有专门的取消攻略。取消一般有两种途径：针对苹果用户，需在手机设置中找到iTunes Store与App Store- Apple ID，查看Apple ID中的订阅，取消订阅；针对通过第三方支付渠道扣款的用户，则在微信或支付宝的支付设置中，解约该APP的自动扣款或免密支付。

    张玫告诉记者，因为默认同意了限免功能被视为同意付费，被通知在某个时间点之后即开始自动扣除258元的年费，张玫被“被惊出一身冷汗”，却在APP内怎么也没找到取消入口。最终还是通过网上攻略，从手机设置端里进行了取消。

    针对此前网友国画提到的被“突然扣费”，记者也分别查阅了部分长视频平台APP的《会员服务协议》的相关条款，其中虽然对自动续费的取消方式进行了详细描述，但未提及“自动续费到期前5日提醒消费者”。

    消费者仍弱势

    即便其中有专业法律知识的专家，也不会因小钱而浪费大量精力去跟打擦边球的机构打官司。

    为什么在相关规定明确出台之后，APP“自动续费”仍诸多暗坑？

    全联并购公会信用管理委员会专家安光勇认为，疫情后部分公司的经营压力增加，也是导致一些大平台打擦边球的原因。

    “一般用户往往处于非常不利的地位，只能单打独斗。但所要面对的可能是用各种法律知识武装的专业团队。靠个人的法律知识，以及有限的时间和精力，很难应对。”安光勇认为。

    “即便其中有专业法律知识的专家，也不会因小钱而浪费大量精力去跟打擦边球的机构打官司。单靠消费者个人的努力很难维护自身权益。更需要与监管机构、媒体和舆论等综合手段，共同应对这些问题。比如加强消费者投诉、建议渠道，提高监管机构的效率和监管力度。”安光勇建议。

    “监管层可以通过便利消费者维权的角度，要求提供自动续费功能的互联网企业同时向消费者提供更便捷的异议、退费渠道，最大限度平衡企业经营和消费者保护间的利益平衡。”夏海龙律师建议。

    在他看来，自动续费功能往往以更低的首月价格作为噱头，因此消费者在购买前务必认真阅读用户协议、比对价格、按需理性消费。

    “消费者权益受到了侵害，可以依据消费者权益相关法律进行起诉，向网络交易经营者等索赔损失并追偿。”独立经济学家、财经评论员王赤坤认为，“但从法律层面看，法律历来走在市场后面，目前针对互联网管理的法律还不够健全。从监管层面看，同样滞后于市场，政府执法也面临着无法可依的情形，对有些行为只能采取临时监管措施，无法建立长效机制。伴随法律逐步完善，政府有法可依，监管执法就能更加到位。”