本报记者秦玉芳广州报道

    随着银行数字化转型提速，金融业务线上化按下快进键。手机银行APP已经成为银行数字化获客经营的主要渠道，银行近来对APP升级迭代的步伐也在加快。易观千帆用户体验分析系统数据显示，今年1月至11月，手机银行APP版本迭代次数共计529次。

    分析认为，“轻型化”“大财富”转型趋势下，当前手机银行优化升级的重点在于通过简化操作、扩展产品服务范围等手段提升用户体验，同时重视对细分客群的精细化运营，尤其针对细分客群的全生命周期服务，成为银行新的竞争焦点。

    版本迭代频率升级

    临近年底，银行纷纷按下手机银行APP升级改造的加速键。

    易观千帆用户体验分析系统数据显示，今年1月至11月，已有70家银行进行手机银行APP版本迭代，次数共计529次。

    仅10月份以来，就有工行、交行、招行等40余家银行推出APP新版本。如工行、农行、中行、邮储等银行相继推出APP8.0版，交行发布了7.0版本，招行上线了手机银行11.0版本。

    中小银行对手机银行的布局力度也在增强。江苏银行、德州银行、衡水银行等地方银行也纷纷上线了新的手机银行版本。

    IPG中国首席经济学家柏文喜认为，手机银行在年末这个时点进行更新，除了与银行工作的年度计划性较强这个特点有关之外，还可能与行业竞争中的“羊群效应”有关。

    某股份银行相关业务人士透露，经过这几年的疫情，通过线上渠道获取产品和服务的生活习惯正在驱动金融机构加速业务全面线上化转移，不仅体现在零售金融业务上，也包括企业业务；而手机银行、微信银行等移动端渠道，在触达和服务客户上越来越重要。“这两年我们在移动端渠道的建设上投入力度明显加大，尤其手机银行APP平台方面，从生活消费场景扩容到功能创新，甚至半年就要更新一次。”

    农文旅产业振兴研究院常务副院长袁帅也指出，疫情以来，居民消费加速转向线上并呈现个性化、定制化、多元化的趋势。“为了把握这一短暂的转型窗口期，大部分银行都纷纷进行数字化转型。在竞争激烈的互联网环境下，银行必须在金融交付方式上满足客户个性化需求，以此获取、激活并黏住宝贵的客户资源。”

    从手机银行APP新版本的变化观察，聚焦细分客群深耕的服务创新和用户体验提升，是当前各家银行对手机银行APP升级迭代中关注的重点。

    邮储银行APP8.0版本重点更新了理财板块的一些新功能；招行手机银行11.0版本，提升智能化客户陪伴能力的同时，增设了个人养老金及适老服务等功能；光大银行升级推出的10.0版本，进一步打造财富管理开放生态平台等。

    近日发布的《2022中国数字金融调查报告》（以下简称《报告》）指出，当用户量达到饱和之后，新增用户将变得愈加困难，如何将存量用户转化成活跃用户是各家银行关注的重点。

    “通过简洁化和智能交互等手段提升客户体验、满足客户多样化需求，可以有效提升手机银行渠道的客户黏性。”上述股份银行相关业务人士如是表述。

    易观千帆在《报告》中分析认为，用户体验将成为继MAU（月活跃用户数量）之后，手机银行竞争分化的下一分水岭。银行业务和服务的线上化，加之庞大的用户体量支撑，处于行业领先地位的银行在用户体验这一维度仍然占据“先发优势”。

    易观分析金融行业高级咨询顾问王细梅进一步表示，用户体验、智能化能力是手机银行提升竞争力的关键抓手，银行一方面可通过构建用户体验管理平台、加强用户体验评测等不断提升用户体验；另一方面持续增强手机银行智能化能力，尤其是智能推荐及营销能力，赋能AUM（资产管理规模）及经营价值。

    在天使投资人、知名互联网专家郭涛看来，受疫情因素影响，随着金融业务加速线上化、移动化发展，手机银行已经成为银行最重要的触客渠道，并成为银行新的竞争热点。“手机银行在用户习惯、服务内容和场景方面不断完善，有望提高APP的下载量、活跃度和交易量等，提升客户满意度。”

    全生命周期运营趋势凸显

    提升客户体验、增强用户黏性的同时，基于细分客群进行精细化深耕，是当前银行对手机银行持续迭代升级的重要驱动。

    王细梅认为，与前两年相比，近来手机银行的升级迭代，普遍呈现出开放化和分客群精细化运营的特点和趋势。

    在王细梅看来，一方面部分手机银行推出了财富开放平台，通过向各机构开放部分运营权限，充分发挥各生态方专业化、个性化服务能力。这促使银行财富管理模式由“代销”转向平台化，用户获得专业化陪伴服务体验、个性化服务，银行获得各生态方资产管理及用户运营的专业化生态能力，生态方获得商业银行流量、运营赋能。

    “另一方面包括针对老年人、新市民、代发工资客户、个体工商户等客群的专版专区，为不同客群提供个性化专属服务，体现手机银行精细化运营的思路。”王细梅表示。

    王细梅强调，上面提到的细分客群服务，聚焦的就是针对细分客群的全生命周期服务。“基于客户画像，充分挖掘客户需求，搭建覆盖客户全生命周期的数字化服务体系，把产品及服务有效匹配到客户全周期，从而打造智能化、个性化、高效率、低成本的客户经营模式。”

    王细梅认为，在细分客群全生命周期服务中，银行需要识别哪些环节可以由银行提供服务，哪些环节可以由生态伙伴提供服务；同时针对银行服务环节可以建立数字化产品与服务矩阵，针对可以由生态伙伴提供的服务可以借助平台化策略引入生态伙伴运营。

    全生命周期的服务，需要开放生态体系的支撑。近年来，越来越多的银行通过大财富移动开放平台的建设，构建针对不同客户群的全生命周期服务生态。

    易观千帆在研报中明确，当前主流手机银行APP提供的产品及服务已相对完善，同时不少银行通过发力场景生态建设和引入创新业务，打造全流程陪伴式服务。

    郭涛也认为，移动支付平台的竞争，核心是生态体系的竞争；手机银行进一步构建多元化、差异化的服务生态场景，可以满足客户多元化和个性化的需求，针对细分客群实现全生命周期服务，提升用户体验和忠诚度。