本报记者郑瑜北京报道

    “自动扣费不知具体项目是什么？”“卡内有余额但是自动还款失败。”这些金融消费者常见的咨询，在互联网金融越来越普及的当下，反而存在困难。

    随着普惠金融的快速发展，以网络支付、消费金融为代表的互联网“新金融”不断普及，互联网的快捷方便让越来越多的消费者切实感受到了金融服务的提质增效。但在信息流通更方便的互联网金融领域，因为服务方与消费者并非在线下直接沟通，对于产品信息、定价、服务内容公示的披露，无法直接面对面进行，信息流通的安全性以及个人信息的保护都成为金融消费者权益保护领域的突出问题。

    近年来，越来越多的机构开始进行消费者权益保护深化，满足更加多元化的金融需求。当前，《中国经营报》记者注意到移动支付包括微信支付在内，以及新型金融包括持牌消费金融的各个经营主体，都在紧锣密鼓地开展消费者保护工作。

    支付、消金等多方推进

    通过构建全方位的消费者权益保护机制，可以更加有效地保障消费者的合法权益，促进金融市场的健康稳定发展。

    2023年3月，国家金融监管总局（以下简称“金融监管总局”）统筹金融消费者权益保护工作，将中国人民银行有关金融消费者权益保护职责和中国证监会的投资者保护职责划入金融监管总局。

    日前，金融监管总局金融消费者权益保护局（以下简称“金融消保局”）以专栏形式刊登文章表示，金融消保局作为统筹金融消费者权益保护工作的职能部门，深入贯彻落实中央金融工作会议对金融工作的各项部署，深刻把握金融工作的政治性、人民性，以构建金融消保新机制，建设“大消保”工作体系为工作重点，坚持人民至上，站稳人民立场，把握人民愿望，奋力推动金融消保工作迈上新台阶。

    在监管不断推进金融消费者权益保护工作完善的过程中，各个经营主体已经积极投身金融消费者权益保障工作，争先创优，为开创金融消费者权益保护工作新局面贡献自己的一分力量。

    微信支付“消费者保护”公众号在2023年正式运营，向用户普及产品使用和风险防范等金融知识。

    当前在微信支付钱包页显眼位置已经上线“消费者保护”专门入口，其中包括帮助中心、安全保障、隐私保护、协议与公示以及消费者教育项目。

    上述微信支付消保业务负责人告诉记者，微信支付积极践行金融业务的政治责任和人民导向，不断打造便捷、高效、安全、普惠的支付服务，以满足广大人民群众和实体经济的多元化金融需求。“在过去的一年里，微信支付在金融消费者权益保护方面，为了进一步提升所有消费者的支付体验，特别关注老年人、未成年人、残障人士、外籍人士等不同群体的需求。我们积极推动多个内部专项项目，包括无障碍使用优化、境外人员来华支付体验提升、金融知识普及、风险防控优化、扩大普惠金融影响力等。这些项目旨在进一步提升微信支付用户的支付体验，更好地保护消费者的权益。”

    北京市社会科学院副研究员王鹏表示，建设“大消保”工作体系是一个非常重要的举措。通过构建全方位的消费者权益保护机制，可以更加有效地保障消费者的合法权益，促进金融市场的健康稳定发展。“同时，我们也需要各方共同努力，加强协作，形成合力，共同推动消费者权益保护工作取得更大的成效。”

    可以看到的是，除了支付领域外，消费金融公司也在不断推动消保工作升级。

    据了解，河南中原消费金融股份有限公司（以下简称“中原消费金融”）为了持续提升金融消费者投诉处理工作质效，已经建立金融消费者投诉举报流程和标准体系，成立客户体验团队，分层受理客户投诉；由专属团队跟进，保障和解率及问题解决率，并自主研发服务站场景和智能机器人，实现业务自助办理。完善监控分析体系，从运营过程、投诉处理、投诉诉点等指标建立可视化报表。针对投诉案件进行专项监控、溯源投诉录音、深挖问题，建立动态监测、合理管控、持续治理的长效机制。

    记者从中原消费金融处获悉，当前其已经将消费者权益保护部独立为公司一级部门，搭建起维护消费者权益的决策系统、监督系统、执行系统。

    持续完善

    近年来，微信支付保护团队即在内部发起了“无障碍优化行动”，通过“人工+机器”收集、发现问题，并不断完善解决。

    “因为周转困难，申请延期减免利息，但遇到电话骚扰暴力催收。”这是一位在互联网投诉平台上的用户对于某互联网金融信贷的投诉，这名用户与第三方催收机构沟通无果，又联系不上放款的金融机构。纵观该投诉平台，其自身在互联网金融领域的投诉已经多达17万件。

    金融消保局在本次专栏文章中也重点提到，金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域，必须始终把人民对金融的需要、群众对金融的关切放在心上，把暖民心、惠民生的事办好。金融消保局将紧紧围绕金融消费者关心的重点问题，有效回应人民群众关切，全面提升人民群众在金融领域的获得感、幸福感、安全感。具体而言，一是梳理完善金融消费者权益保护领域制度体系；二是持续提升金融消费者投诉处理工作质效；三是全力构建金融消费纠纷多元化解机制；四是有力打造消费者金融素养提升工程。

    王鹏告诉记者，近年，互联网金融在消费者权益保护上最显著的变化就是消费者权益保护机制的完善。

    以中原消费金融为例，记者了解到，中原消费金融通过官网、App、微信公众号、支付宝生活号等多渠道向社会披露咨询和投诉处理方式，设立投诉监督电话和线下投诉受理中心，明确专人负责做好投诉事件的记录、转办和跟进工作，确保用户反馈得到高效妥善处理。并建立涵盖一线座席、专家岗、用户关怀、客户升级投诉处理的层层递进式反馈处理人员分层制度，保障问题处理时效和用户满意度。

    微信支付消保业务负责人也告诉记者，结合消费者权益保护不断深化发展的大背景，近年来，微信支付保护团队即在内部发起了“无障碍优化行动”，通过“人工+机器”收集、发现问题，并不断完善解决。目前已针对残障用户使用过程中可能涉及信息填写、银行卡绑定、实名认证、生活缴费等环节出现的无障碍体验难点，完成了近300项产品优化。同时，为视障人群设计了客服专线服务，用户拨打95017热线后，无须按键即可直接快速接入人工专属客服。

    上述负责人补充表示，“自立小店”助力行动帮扶残障群体创业。开展残障群体“自立小店”助力行动，为“自立小店”免费提供提现额度、无障碍经营物料、商家关爱保障、顾客分享推荐小店、专属客服、经营指导课程等六大专属关怀，解决残障人士经营后顾之忧。持续落实支付降费让利政策，支持实体经济发展。

    有华北地区持牌消费金融公司告诉记者，消保工作不单单是对于消费者权益保护和监管政策的积极响应，还是对于公司经营而言意义重大的优化战略。“消保工作可以助推服务品质提升。在公司治理、企业文化建设、经营发展战略及日常经营管理等各环节中全面贯彻落实消保的监管要求，可以确保金融服务的质量和稳定性。通过手机App、微信公众号、客服电话、消保专线等平台，构建全天候、全生命周期的金融服务体系是提高贷后服务的自动化水平、智能化水平的重要抓手。”

    金融消保局的具体工作部署

    积极与中国人民银行、中国证监会会商沟通，推动建立金融消费者权益保护工作协调机制，明确职责分工，建立信息共享、公众教育、适当性管理等协作机制。

    建立与相关部委的沟通协作机制，争取工作支持，形成各部门在金融消费者权益保护领域同题共答、同向发力的局面。

    研究制定统一适用的政策措施，确保同类金融产品和服务适用统一的金融消费者权益保护标准。

    据公开资料整理