本报记者张漫游北京报道

    近年来，“非接触”金融服务逐渐成了客户的刚需。业内人士分析称，以更长远的视角看，新冠肺炎疫情在一定程度上改变公众观念和行为，由此催生的“非接触”银行服务理念和需求，不会随着疫情平复而消失，反而可能进一步深化。这对银行提出更高要求的同时也带来了新的机遇。

    积极运用金融科技，通过远程办公和线上化向客户提供场景化金融服务，是对传统金融渠道的变革，也是银行业数字化转型的共识。

    面对各个行业和各类群体的需求，“非接触”服务对银行提出了多维度的要求，可以说是对银行的经营理念、组织架构、人才培养、发展模式等全方位的变革和再造，银行需要进一步完善能力建设来构建“非接触”服务。

    数据管理能力亟待突破

    宏观、行业、客户三方面因素共同推动银行进行数字化转型，但在数字化转型过程中传统银行面临着一些掣肘。

    近期，监管层再次强调了“非接触”服务的重要性。如北京银保监局提出，要进一步强化公司官方网站、电话、手机App、微信小程序和公众号等线上渠道管理，提供安全便捷的“非接触”式服务。

    从近两年的情况看，各大银行纷纷推出“非接触”服务体系。

    如工商银行推出“云工行”品牌，通过对多元服务场景的优化整合，真正实现一次都不用跑，完成云开卡、云个贷、云客服、云网点等服务；浦发银行“空中营业厅”实现了银行卡挂失、密码重置等传统网点办理的业务线上化，实现金融服务的“即插即用”；光大银行手机银行秉持“开放”原则，为客户提供“金融+生活”一站式便捷服务，通过“云支付”开辟绿色通道；平安银行推出的“小企业数字金融复工产品包”，多种融资产品实现在线申请、快速审批，提供7×24小时“无接触”线上金融服务……

    “如今，中国银行业正面临转折点，大数据、云计算、人工智能等新兴技术正在全面改造银行的运作模式，银行业已全面迈入第四个重大发展阶段，即4.0智能银行时代。”中国金融认证中心（CFCA）技术部总经理龚喜杰告诉《中国经营报》记者，从Bank3.0移动银行到4.0智能银行的转变，“非接触”起到一定的催化剂作用。

    尽管各类银行在“非接触”服务上做了大量的创新和突破，结合实际情况看，宏观、行业、客户三方面因素共同推动银行进行数字化转型，但在数字化转型过程中，传统银行面临着一些掣肘。

    融360联合创始人、董事长兼CEO叶大清告诉记者，对于银行来说，有三个瓶颈亟待突破：一是缺乏数据积累，二是需要加大科技投入，三是需要吸引更多的数字化转型专业人才。

    中南财经政法大学数字经济研究院高级研究员金天认为，面对“非接触”服务需求的激增，银行需要线上渠道数据采集和应用能力，如通过对客户在站内甚至站外的行为数据进行合法合规的采集和处理，丰富客户画像，并通过和线下渠道获取数据的协同，统筹、优化触达策略，提升客户体验和营销转化效果。

    “目前银行数据资产管理难度大，数据价值挖掘不充分。”龚喜杰亦赞同道，“银行数据资产管理工作多由单个部门负责，受限于部门权责边界，难以对行内数据资源进行全口径、全周期的有效管理，另外数据资产开发者和使用者之间缺乏有效沟通和协同机制，使得数据资源使用率不高，数据价值难以充分体现。”

    另外，在数据安全方面也需要重视提升。“随着数字化的推广，银行的数据安全和客户信息保护也面临着更高的风险，尤其对于首次建立业务关系，按照监管要求需对客户身份进行识别，面临着业务线上化的数据安全和业务合规性问题。”龚喜杰表示，CFCA便长期为金融机构提供身份核验、数字认证、密码安全、电子签约、区块链存证等产品和服务，也积极加强对外生态合作，搭建开放平台，共同探索区块链、隐私计算等技术的创新应用，提供咨询、评估、检测等综合数据安全解决方案，确保客户的数据使用安全合规，为客户的数字化转型保驾护航。

    金天补充道，从目前看，多数中小银行的“非接触”服务响应能力与大型银行相比差距明显，公司、小微企业业务相对于零售业务的“非接触”服务响应能力也有较大差距，需要银行从顶层设计出发建立健全数字化转型的战略和治理架构，制定跨业务线的统一规划，在资源配置、数据共享等方面加强内外协同。

    叶大清亦认为，目前银行在落地“非金融”服务时的掣肘是由银行的特征所决定的，短时间内难以快速突破，因此，采购一些数字化转型的解决方案，是快速实现高质量数字化转型的一个较优解。以融360为例，其为中小金融机构提供包括产品设计、用户获取、营销、风险管理和用户服务的一体化解决方案，可在短时间内帮助中小金融机构完成数字化转型。

    发力企业家级客群

    银行要深化金融科技应用，加快数字化转型，强化以客户需求为中心、以客户体验为目标，加强线上线下渠道的协同与融合。

    面对“非接触”服务的需求，银行机构要如何发力？ 秦农银行首席研究员董希淼指出，银行应从战略上重视“非接触”银行服务，及时修订完善与“非接触”冲突的内部制度，构建符合自身禀赋能力的“非接触”服务体系，打造“非接触”服务品牌形象。

    “目前敏捷组织尚未在银行普及，未达到数字化转型敏捷要求。传统组织体系下，银行部门分割、协同作业成本高、业务科技融合不够，难以形成创新合力，极大降低银行响应客户需求的效率，与数字化转型的敏捷逻辑大相径庭。”龚喜杰认为，银行在组织架构方面形成快速决策和协作的流程机制，从顶层设计上需要业务、运营、中后台等条线同时开展，协同推进，充分运用金融科技手段，加大产品和渠道的整合，打造线上线下一体化服务供给，让客户“随时随地”办理业务。

    “更好落实‘非接触’服务的关键在于银行数字化能力。银行要深化金融科技应用，加快数字化转型，强化以客户需求为中心、以客户体验为目标，加强线上线下渠道的协同与融合。”董希淼表示。

    叶大清亦认为，面对“非接触”服务需求的增加，银行要增强数据实力和科技实力。“‘非接触’服务要求银行具备深厚的数据积累和数据分析能力。作为生产要素之一，数据是银行提升金融服务可触达性的基础。同时，在银行数字化转型的过程中，AI技术、云计算技术、RTC技术等是实现一切‘非接触’服务的前提。”

    为进一步提升“非接触”服务的客户体验，叶大清表示，要强化场景实力。他谈道，丰富的场景生态才能够带来丰富的获客、活客渠道和方式，才能够拓宽银行“非接触”服务的覆盖面；且银行应通过用户画像和行为分析，提升自身的“体验力”，直接定位到客户的真正需求上去。

    在场景化方面，龚喜杰建议，各家银行应结合自身的经营特点、客户群体，与政务及行业开展生态合作，做场景化的在线金融服务。尤其是在线信贷业务方面，充分发挥全线上优势，从贷前、贷中、贷后等全流程，利用技术和管理的手段保障业务合规开展。

    另外，董希淼还指出，各级政府尤其是金融管理部门应完善金融基础设施，适时修改完善监管规则和要求，开展“远程开户”试点工作，为“非接触”银行服务提供更好的制度支持；金融管理部门还应加强与法院、公安等部门协同，进一步明确电子单证、电子影像、电子签章、电子数据的合规性、合法性，扩大应用范围，推动构建可信的“非接触”银行发展环境；同时，监管部门要坚持与时俱进理念，对监管检查、反洗钱等要求纸质材料“留痕”等制度，进行相应调整。