本报记者王柯瑾北京报道
坚守支付为民的价值取向、扩大高水平对外开放、不断优化营商环境，是当下我国优化支付环境的出发点。2024年政府工作报告提出，加大吸引外资力度，包括提升外籍人员来华工作、学习、旅游便利度。同时还提出，加强社会保障和服务，包括加强老年用品和服务供给，大力发展银发经济。
3月6日，十四届全国人大二次会议举行记者会。中国人民银行行长潘功胜表示，央行将不断提升支付服务水平。部分老年人、来华外籍人员支付方面存在不方便、不适应，央行将落实好国办近期印发的《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，会同相关部门共同优化现金支付服务。
此外，两会期间，多位全国人大代表和政协委员也带来了优化支付环境相关的议案和提案。围绕着入境游客的支付问题，全国政协委员、南方科技大学副校长金李提交了《关于加强境内移动支付海外宣传促进来华旅游的提案》。全国政协委员、观澜湖集团主席兼行政总裁朱鼎健在《多措并举吸引海外游客推进海南自贸港尽快确立国际旅游消费中心》的建议中保障外国游客的移动支付便利性。
近日，《中国经营报》记者了解到，作为支付中介，商业银行已经纷纷启动“支付便利化提升工程”，全面提升支付服务包容性，力争破除支付藩篱。
破除老年人、外籍来华人员“支付壁垒”
3月1日，在国务院新闻办公室举行的国务院政策例行吹风会上，中国人民银行副行长张青松介绍，近年来，我国移动支付发展迅速，处于国际领先水平，在提高交易效率、降低交易成本和促进金融普惠方面发挥了重要作用。但与此同时，银行卡、现金等传统支付方式占比下降，在一些消费场景和消费群体产生了新的问题和堵点。归纳起来，主要体现在两大方面：一是造成了“数字鸿沟”，老年人群体依然偏好现金支付；二是外籍来华人员对国内支付环境不习惯、不适应。
谈及外籍来华人员在国内支付不便时，张青松表示，第一个难点是境外银行卡刷卡费率远高于国内支付费率；第二个难点是目前受理境外银行卡的商户数量较少；第三个难点是商户有时候没有零钱去找零。
而在老年人群体方面，张青松表示，中国人民银行高度重视支付服务适老化工作，2020年，人民银行印发《关于提升老年人支付服务便利化程度的意见》，聚焦老年群体支付服务的堵点、难点，围绕支付产品适老化升级、银行网点服务优化、支付知识普及等方面作出工作部署，以提升老年人群体的支付服务水平。
据介绍，下一步，中国人民银行将在总结前期支付适老化工作的基础上，紧盯移动支付、银行卡受理、现金支付、银行网点服务等关键领域，会同国家发改委等有关部门，进一步提升支付适老化服务质效，着力构建广覆盖、多层次的适老化综合服务体系。主要包括：一是提升支付服务的包容性。聚焦公共事业缴费、景区、商场、医疗等重点便民场景，保留现金、银行卡等传统支付方式。二是不断优化移动支付服务。确保老年人群体能用、会用，不断弥合“数字鸿沟”。三是进一步推动银行网点适老化服务水平不断提高，推广示范网点经验，不断提升支付服务温度，打造温馨支付环境。四是常态化开展支付适老化宣传。通过多渠道、触达式宣传，做好支付安全，也包括防范电信诈骗等方面的知识普及，守护好老年人群体的“钱袋子”。
两会期间，朱鼎健在其《多措并举吸引海外游客推进海南自贸港尽快确立国际旅游消费中心》中表示，我国是目前世界上支付便利度最高的国家之一，但是外国人来华支付便利度有待提高。朱鼎健建议相关部门以问题为导向，保障外国游客在常用消费场景中可顺利使用移动支付。同时还需继续降低手续费和提高外卡支付额度，便利外国游客在华购买高价值商品。
实际上，优化支付环境需要多方的合力。“无论是商业银行、支付机构还是清算机构，无论是金融管理部门还是地方政府、各类商家，都必须提高认识和站位，坚持‘支付为民’主基调，加快完善相关制度办法，加大必要的资源投入，打通支付服务堵点，努力营造一个更加开放、包容、多元的支付体系和支付环境，一视同仁地为各类人群提供便捷、安全的支付服务。特别是支付方式的选择和支付工具的发展应充分考虑到城乡之间、群体之间的差异，不能片面以数量、速度作为单一的衡量指标，并且充分尊重不同群体的使用习惯和选择权利。”招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼分析认为。
银行启动“支付便利化提升工程”
提升支付便利化，银行起到关键作用。
近日，记者从工商银行（601398.SH）了解到，该行聚焦客户支付痛点难点，制定专项方案、加大资源投入、优化支付体系、加强渠道合作，不断提升客户支付便利性体验。其中，该行根据老年客户支付实际需求，围绕“账户安全保障、便捷渠道服务、财富保值传承、适老尊享权益、长效主题活动、外部展业合作”六大板块，提升适老支付服务能力，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。
为适应老年人支付习惯，工商银行持续提供存折、存单、小额现金等存取服务，率先推出300元、500元及定制化额度的零钱包服务；为行动不便老人提供上门服务，优化业务流程，解决困扰老年客户的难题。
针对外籍来华人员支付服务需求和特点，工商银行发挥全球网络、金融科技等优势，落实“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”要求，制定实施专项方案，持续提升涉外支付便利化水平。
此外，记者还了解到，浙商银行（601916.SH）宣布全面启动“支付便利化提升工程”，围绕老年人、外籍来华人员两大客群，开展“八大提升行动”，覆盖全国22个省342家银行网点，持续优化客户支付体验。
据了解，针对老年客户的实际需求，浙商银行各网点持续深化适老化改造，设立“老年人爱心窗口”，配备“适老化”智能柜员机等设备，针对身患疾病、行动不便的老人，还可以提供上门服务。该行手机银行设有“大字版”，降低老年客户移动支付使用门槛，持续提升老年人支付体验。
为了给外籍来华人员提供更加优质、高效、便利的支付服务，浙商银行构建了外卡受理、本外币服务、现金服务等金融服务体系，全面提升支付服务包容性。
“支付体系是金融活水流动的渠道，银行业应坚持目标导向和问题导向，打通支付堵点，提高支付便利化水平。在产品和服务创新方面，加快推进支付体系数字化转型，积极探索条码支付、近场支付等新兴支付方式，打造多元化支付体系；在账户管理与服务方面，构建分级分类账户管理体系，简化开户及企业经商办事流程，持续提升账户服务质量；在支付服务环境建设方面，开展移动支付便民工程，聚焦特定人群账户服务需求，优化农民工、学生、老年客户的金融服务供给，有效满足消费者个性化支付需求。”中国银行研究院博士后马天娇在接受记者采访时表示。
马天娇建议，针对老年群体面对的“数字鸿沟”，商业银行应主动推进支付“适老化”服务。“推进移动支付APP适老化升级，简化流程、放大字体图像、开通专线人工客服；积极打造养老服务示范网点，提供现金柜台、个性化零钞、残钞兑换、货币反假宣传、智能手机支付教学等服务。针对外籍来华人员支付便利化不足的问题，商业银行通过全面接入境外卡组织和电子钱包，持续提升酒店、影院、商超等重点领域商户的外卡受理覆盖率，便利外卡支付受理，保障外籍入境人士的支付需求。”
潘功胜在前述记者会上表示，中国人民银行将会同相关政府部门、商业银行、支付机构、银行卡组织等共同努力，改善银行卡受理环境，优化现金支付服务，通过扩大“外卡内绑、外包内用”等提升移动支付便利性，聚焦重点地区、场所和商户，推动在较短时间内取得明显成效。
优化支付服务如何取得立竿见影的效果？ 马天娇认为，商业银行可从两方面着手：“一是要充分发挥集团协同作用，通过条线、业务、客户、产品、服务以及内外部资源的协同联动，快速推动支付产品创新，切实满足客户的多样化需求。二是要依托数字技术，利用覆盖全渠道、敏捷响应的智慧服务体系，通过数据洞察、智能交互等方式，及时识别客户的支付需求并迅速提供相应服务，不断优化支付服务环境。”
